家政指導
20世紀80年代初，顧客需求開始呈現出個性化發(fā)展趨勢，因此創(chuàng)新個性化服務成為當前酒店提升競爭力的重要舉措之一，其中以管家服務為代表的個性化服務逐漸在我國酒店業(yè)中嶄露頭角。
【邁點網】一、管家服務的認知
管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發(fā)揚光大，結合了英國人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范，所以英式管家服務已經成為服務的經典。目前，管家服務已成為體現國際頂級酒店高品位、高質量、個性化服務的標志，并在國內的高星級酒店中日漸時興。
五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業(yè)化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務的對象主要是具有高消費能力的客人，這就決定了服務人員不僅要有良好的服務意識和對酒店各部門的綜合業(yè)務技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經驗、超凡的親和力以及靈活的應變能力，以滿足不同客人的需求。
2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。根據昆明酒店業(yè)界人士介紹，翠湖賓館引進的專職管家服務是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達屋集團之后的國內第4 家，在西南地區(qū)尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協調酒店各部門與客人之間的關系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會受到一對一的照顧，24小時服務的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過傳統的英式管家訓練，穿著整齊的英式燕尾服，無時不在，把個性化服務發(fā)揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“0”字，他們都會在最短的時間之內趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。
二、管家服務在我國酒店業(yè)的運作發(fā)展
伴隨世界經濟發(fā)展的大好形勢，我國酒店業(yè)崛起的新時代已經到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標。現代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務通常是由兩個部門或多個部門協同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務很難高效率地完成。只有管家服務才是真正的無縫服務，經過專門的培訓，管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定標準》中將設立新的星級飯店等級——“白金五星級”。而根據新的標準，酒店要獲得“白金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規(guī)定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。這在一定程度上推動了一些高檔次酒店引入管家服務。
具體說來，國內酒店已經將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理；二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上(酒店內部制定的劃分規(guī)則)的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4 天準備資料(背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動向；對細節(jié)加以確認，房間的設施設備；接待的細節(jié)準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領導接待客人，把總經理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設施設備，酒店內的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認；通知酒店領導相送。