家政指導(dǎo)
隨著家用電器智能化水平的不斷提高，家電結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，對維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求。但是目前看來，售后服務(wù)行業(yè)積弊重重，存在價格不透明、易出故障、返廠維修服務(wù)周期長，以及誠信危機等多重弊病。
據(jù)媒體報道，許多消費者都在維修家電的過程中遇到了個人信息泄露及維修不徹底等問題，這些問題損害消費者權(quán)益及服務(wù)商信譽，成為兩者產(chǎn)生連接生態(tài)的“攔路虎”。
在市場發(fā)展不完善的情況下，行業(yè)亟需售后服務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)，提供規(guī)范、成熟的全領(lǐng)域、一體化售后問題解決方案，破解行業(yè)亂象，打破售后“潛規(guī)則”。
作為我國最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美依托O2O資源優(yōu)勢，率先發(fā)力家電后服務(wù)市場，推出“國美管家”，用戶只需關(guān)注“國美管家微信公眾號”，即可享受基于家電的全方位上門服務(wù)。國美通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)強化與消費者的黏性鏈接，創(chuàng)建新的服務(wù)生態(tài)。
國美管家微信公眾號
專業(yè)平臺完善服務(wù) 國美管家塑行業(yè)新標(biāo)
基于國美家電產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢和豐富的用戶大數(shù)據(jù)，國美管家為用戶提供家電維修、手機換屏維修、家電清洗、家電回收、手機回收五項核心服務(wù)，打造綜合性“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺，為消費者提供一站式的O2O家電維修體驗。
據(jù)了解，國美管家的售后路徑是借助移動互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，以國美會員為基礎(chǔ)來滲透至周邊消費者，搭建“自營+第三方平臺”的售后平臺，聚集專業(yè)的維修人員，提升服務(wù)體驗，形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。值得一提的是，國美管家提供家電回收服務(wù)，幫助消費者在可靠渠道回收舊家電，排除廢舊家電健康隱患和流入二手市場的隱患，通過這種增值服務(wù)保障消費者的經(jīng)濟(jì)利益和身心健康，也避免了隱私信息泄露。
一位業(yè)內(nèi)資深專家表示，提供標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的售后服務(wù)，是顛覆傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)的必由之路。作為獨立研發(fā)的平臺，國美管家深挖用戶痛點，推出電子保修卡、電子說明書、送安信息可視化、上門服務(wù)可預(yù)約四大創(chuàng)新功能，實現(xiàn)維修過程全流程的可跟蹤。
“電子保修卡”、“電子說明書”功能為行業(yè)首創(chuàng)，紙質(zhì)信息可通過國美管家進(jìn)行電子化，消費者僅需輕輕點擊，便可查看電器的使用、維護(hù)、保修等詳細(xì)信息，從此擺脫保修卡、說明書找不到的煩惱，方便透明。此外，國美管家通過向消費者開放部分后臺數(shù)據(jù)，實時推送商品配送、安裝、工程師等信息，實現(xiàn)“送安同步-送安可視化”，增強用戶體驗。同時，國美管家支持預(yù)約服務(wù)，消費者僅需在微信中填寫產(chǎn)品型號、故障問題、家庭住址等基本信息，國美管家即可精準(zhǔn)匹配合適的工程師，并按時上門服務(wù)，縮短服務(wù)響應(yīng)時間，提升運營效率。
除提供基本的家電服務(wù)外，國美管家更囊括了一系列的“貼心管家”服務(wù)：隨時查看、貼心提示、新奇玩法、創(chuàng)意生活，為消費者提供家電保養(yǎng)、娛樂互動、生活咨詢等全方位生活信息服務(wù)。
國美管家通過五大服務(wù)、四大能力，快速搶占家電后服務(wù)市場，便捷快速、隨時預(yù)約、價格透明、周期覆蓋，以品牌效應(yīng)塑造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供全方位的家電售后服務(wù)。
整合家電后服務(wù)市場 創(chuàng)造新型增長空間
目前，家電前端服務(wù)市場趨于飽和，但是保養(yǎng)、殺菌、消毒、清洗及家電以舊換新等售后服務(wù)卻有很大的市場空白�！搬槍译娗鍧�、維修等的售后服務(wù)市場，是家電市場的最后一片‘藍(lán)海’”，賽馬資本投資副總裁張林利認(rèn)為。而據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，到2020年，我國家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達(dá)1萬億元。
有如此大的市場潛力和發(fā)展前景，家電服務(wù)行業(yè)卻存在“失調(diào)”現(xiàn)象。多數(shù)售后服務(wù)更多流于噱頭，常見的維修熱線等手段僅能傳遞需求信息，滿足服務(wù)需求卻需要層層轉(zhuǎn)包。但層層轉(zhuǎn)包卻拉高了服務(wù)價格、延長了響應(yīng)時間，很多時候不能徹底解決消費者的問題。此外，家電服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、小病大修、漫天要價、質(zhì)量問題等現(xiàn)象常有，給消費者造成了諸多困擾。
面對售后服務(wù)行業(yè)的“冰火兩重天”，國美率先破局，并提出“搶占家電后服務(wù)市場”。
在 2016年戰(zhàn)略年會上，國美總裁王俊洲提出了“全渠道、新場景、強鏈接”的九字主題，并表示要通過家電服務(wù)與消費者之間形成強鏈接。本次推出的國美管家是國美發(fā)力家電后服務(wù)市場的第一步，以差異化的“自營+第三方平臺”模式“殺”入家電服務(wù)市場，以用戶售后痛點為核心，并打通物流、售后服務(wù)及客服的多方平臺，形成一站式家電售后體驗端口，形成了從銷售、消費到售后服務(wù)的全方位服務(wù)生態(tài)圈。
家電售后服務(wù)向來被認(rèn)為“費力不討好”，但是國美基于消費者痛點和“被信任是一種快樂”的品牌理念，推出國美管家，依托自身產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢創(chuàng)造新型的盈利空間。據(jù)悉，未來國美管家將利用手機APP等服務(wù)端口，以交互性、創(chuàng)新性、開放性整合更大市場、支持更多家電平臺，為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更貼心的家電售后服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士表示，我國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)已進(jìn)入新常態(tài)，市場增速整體放緩。在這樣的大環(huán)境下，國美率先發(fā)力售后市場，以品牌效應(yīng)帶動平臺發(fā)展，起到了整合市場、樹立標(biāo)準(zhǔn)的作用。同時，在消費者對于品質(zhì)生活的追求下，國美此舉創(chuàng)造了家電市場中的新型增長點，值得倡導(dǎo)、效仿。
資深管理咨詢大師亞德里安·斯萊沃斯基曾表示，需求是締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量。深度對接家電售后服務(wù)需求，“國美管家”打通家電售前市場和售后市場的最后一層屏障，通過服務(wù)體系的融合貫通，為消費者提供了透明、安心的家電售后服務(wù)，也推動了家電銷售、消費、售后服務(wù)的全流程協(xié)同創(chuàng)新。